Naar aanleiding van de onthullingen van de misstanden bij the Voice of Holland, kwam tijdens een podcast van gedragswetenschapper Ben Tiggelaar aan het woord. Hij reageerde op de weerstand op de afgelegde verklaringen van John de Mol tijdens het interview met Tim Hofman. Daarbij verwees hij naar de veilige werkvloer, in het bijzonder de psychologisch veilige werkvloer. Want, zo beredeneerde hij, volgens Tiggelaar lag een angstcultuur ten grondslag aan wat er is gebeurd. Hij verwees naar het werk van Amy Edmondson die, als professor verbonden aan de Harvard Business School, in haar wetenschappelijk werk en boek, the Fearless Organization, uitgebreid schreef over wat de mechanismen hiervoor zijn. Zij definieert psychologische veiligheid als ‘ervaren dat je jezelf in een groep kunt uitspreken over belangrijke ideeën, het kunnen stellen van vragen of als je zorgen hebt’ (Edmondson, 1999). In dit artikel 5 tips uit haar werk om te komen tot een veiligere organisatie.
1. Kritiek moet zonder gevolgen kunnen worden geuit
In zijn boek Outliers van Malcolm Gladwell wordt een vliegtuigongeluk gebruikt om te illustreren dat psychologische veiligheid een zaak van leven of dood kan zijn. In zijn voorbeeld van een vlucht van Korean Airlines had het ongeluk naar zijn analyse voorkomen kunnen worden door de piloot áls deze maar open had gestaan voor de suggesties van zijn junior co-piloot. In veel afleveringen van air crash investigation is het een veelgehoord thema, zodanig dat piloten wereldwijd getraind worden op dit aspect in de cockpit. Maar ernstige misstanden komen overal voor, zo ook in ziekenhuizen. Wat in principe de veiligste plek zou moeten zijn voor kwetsbare mensen, kan, als de cultuur onveilig is, een heel onveilige omgeving worden. Zo vonden er tussen 2010-2014 in het UMC Utrecht operaties plaats met een dodelijke afloop. Nu overlijden er wel vaker mensen tijdens een operatie, maar op zijn minst dient het ‘waarom’ van het overlijden goed gedocumenteerd te worden gedaan, zodat later altijd geëvalueerd kan worden en ervan kan worden geleerd. Uit onderzoek bleek dat dat dit ver te zoeken was vanwege een zogenaamde ‘angstcultuur’.
2. Psychologische veiligheid ervaar je als groep
Volgens Edmondson ervaar je psychologische veiligheid niet als individu, maar als groep. Volgens haar komt dat doordat ze in haar onderzoek merkte dat groepen als geheel binnen dezelfde organisatie veiligheid op een andere manier kunnen ervaren. Oftewel, grote kans dat de collega’s van administratie een heel ander gevoel hierbij hebben dan de collega’s op de directe werkvloer. Verder is je psychologisch veilig voelen als groep ook belangrijk voor creativiteit, het opmerken van fouten en kennisdeling. Als je elkaar kunt aanspreken zonder dat daar het risico op een angstervaring (eigenlijk een straf) staat, gaan mensen voor van alles open staan.
3. Gebruik ‘veiligere’ bewoordingen
Het lijkt misschien triviaal, maar door andere woorden te gebruiken, oefen je onbewust invloed uit op hoe mensen tegen situaties aankijken. Een ‘sprinter’ rijdt niet harder dan een ‘stoptrein’. Echter, het idee is dat de insteek en houding richting een situatie anders gaan zien. Zo worden er in ieder bedrijf fouten gemaakt. Als leidinggevende kun je hier met reprimandes tegen optreden, maar volgens Edmondson is angst geen goede motivator. Misschien, stelt Edmondson, was angst wel een effectieve manier om in de 19de en 20ste eeuwse fabrieken mensen te ‘motiveren’. Echter, in omgevingen waar leren en samenwerken cruciaal zijn, werkt motiveren met angst averechts (Edmondson, 1999). Uit hersenonderzoek blijkt namelijk onder meer dat angst een negatieve impact heeft op leren en samenwerken (Rock, 2009). Daarom is het beter om met de juiste bewoordingen een cultuur te creëren waarbij er in elk geval geleerd wordt van de fouten. Een fout kun je een fout noemen, maar kan ook een ‘ongeluk’ worden genoemd. Het maakt de situatie niet minder erg of serieus, zoals bij de overlijdens die plaatsvonden in het UMC Utrecht, maar het punt is dat de betrokken chirurg, of het OK-team, er in elk geval iets van leert, zodat de kans kleiner is dat het nog een keer gebeurt.
4. Ontwikkel een andere kijk op mislukkingen
Edmondson geeft in haar boek talloze voorbeelden van organisaties die juist mislukkingen ‘vierden’. Dat klinkt heel gek, want mislukkingen zijn toch niet goed? Misschien niet op de korte termijn, maar als er lering wordt getrokken uit de mislukking én vervolgens zet het bedrijf een gigantische koerscorrectie in, dan kan de mislukking zo maar leiden tot een succes.
5. Wees op een andere manier ‘de baas’
Traditioneel leggen werknemers verantwoording af aan hun leidinggevende/baas. Maar, stelt Edmondson, hoe iemand zijn baas ziet, beïnvloedt in grote mate welke veiligheid hij of zij ervaart. Klassiek en traditioneel gezien kan iemand een baas zien als iemand die alle antwoorden heeft, de lakens uitdeelt en anderen beoordeelt. Edmondson stelt een herwaardering voor van de leidinggevende. Die zou er namelijk goed aan doen om richting te geven, te inspireren, uit te nodigen om de werknemer keuzes en processen te laten verduidelijken en verbeteren, randvoorwaarden moeten scheppen voor continue verbetering en, tot slot, hun werknemers moeten zien als waardevolle bijdragers aan de missie van het bedrijf en die beschikken over cruciale kennis en inzichten om het bedrijf verder te helpen.
Hoewel duidelijk is dat er iets aan de hand is bij the Voice, zijn de opmerkingen van John de Mol toch opmerkelijk. De conclusie blijft vooral: alleen het hebben van een loket om aan te kloppen, is niet genoeg. Je moet in elke organisatie bewust aandacht besteden aan veiligheid.